Si ce message s’affiche lors de votre tentative de connexion, cela signifie que nos systèmes ne reconnaissent pas l’identifiant saisi. Pas de panique, il s’agit souvent d’une simple différence entre les informations que vous saisissez et celles enregistrées lors de la création du dossier.
Voici comment résoudre la situation étape par étape :
1. Vérifiez la saisie (Faute de frappe)
Assurez-vous qu’il n’y a pas d’espace en trop, de majuscule inattendue ou de chiffre erroné dans l’email ou le numéro saisi.
2. Testez la méthode alternative
Si votre email ne fonctionne pas, il est possible qu’une erreur de saisie ait été commise par le partenaire (ou vous-même) lors de l’enregistrement initial de vos coordonnées.
La solution : Tentez de vous connecter avec votre numéro de téléphone (ou inversement avec votre email).
- Si cela fonctionne : Vous pourrez accéder à votre espace. Une fois connecté, nous vous invitons à corriger immédiatement vos coordonnées erronées dans vos paramètres.
Consultez notre guide :Comment modifier mes informations personnelles (Email/Téléphone) ?(Lien vers votre tutoriel)
3. C’est votre première connexion et rien ne fonctionne ?
Si ni l’email ni le téléphone ne sont reconnus, il y a probablement une erreur de saisie sur les deux champs dans votre dossier d’origine. Deux options s’offrent à vous :
- Option A (Recommandée – Plus rapide) : Contactez directement le partenaire qui a ouvert votre dossier. Il pourra corriger vos informations instantanément depuis son interface.
- Option B (Via notre support) : Si vous ne pouvez pas joindre le partenaire, contactez notre service client. Pour des raisons de sécurité et de confidentialité strictes, nous aurons besoin des documents suivants pour vous donner l’accès :
- Votre pièce d’identité (Recto/Verso).
- L’acte de décès du défunt concerné par le dossier.
- Vos coordonnées correctes (Email et Téléphone à mettre à jour).
4. Vous vous êtes déjà connecté par le passé ?
Si vous aviez déjà accès à votre dossier auparavant et que la connexion ne fonctionne plus soudainement (ni par mail, ni par téléphone), il s’agit d’un cas particulier.
Merci de contacter notre support technique en précisant le message d’erreur rencontré.